关键词:
酒店一线员工
工作肮脏感
工作退缩行为
资源损失旋涡
解决策略
摘要:
酒店一线员工的工作退缩行为会阻碍服务的高质量交付,破坏顾客的消费体验。工作肮脏感作为一种强大的压力源,可能会触发员工的工作退缩行为。基于资源保存理论,文章运用混合方法展开系列研究:采用问卷调查法,探究工作肮脏感对酒店一线员工工作退缩行为的影响以及中介效应;开展情景实验,复验主效应与中介效应;开展情景实验,验证组织支持与顾客赞许这两大资源补充手段的有效性。研究发现:一方面,工作肮脏感造成情绪耗竭或是核心自我评价的下降,继而引发工作退缩行为;另一方面,工作肮脏感先消耗员工的情绪资源,而后,在情绪耗竭的压力下,员工进一步消耗认知资源,造成核心自我评价的下降,最终触发工作退缩行为。而组织支持与顾客赞许能够有效补充员工的情绪资源,促使员工改变工作退缩行为。文章揭示了酒店一线员工从情绪内耗到工作退缩的资源损失旋涡,为理解员工资源损耗与资源补充的动态平衡过程描摹了完整的图式。